Ziektekostenverzekering advies per e-mail vaak slecht

Ziektekostenverzekering: advies per e-mail is vaak alleen bevredigend

2014/05/14

Als een voorbeeld van Stiftung Warentest-shows bij 20 volksverzekeringen, moeten verzekerden vaak lang wachten op een - vaak onbevredigend - antwoord op verzoeken om advies via e-mail. De online informatie aangeboden door de ziekteverzekeringen werd echter zeer positief beoordeeld.

Zorgverzekeringsmaatschappijen reageren niet zo snel op e-mails
Als u iets wilt weten over uw wettelijke ziekteverzekering, kunt u beter niet gewoon een e-mail schrijven. Hoewel dit handig zou zijn, laat een test nu zien dat de koffers op digitale post vaak niet zo snel reageren als wenselijk zou zijn. Zoals een voorbeeld van de Stiftung Warentest 20 Kassen onthuld, werd slechts 64 procent van de verzoeken van testklanten binnen 24 uur beantwoord, staat er in het tijdschrift „Finanztest“ (Nummer 6/2014). Bovendien bleek dat in iets minder dan 40 procent van de gevallen een medewerker persoonlijk terugbelde of telefonisch bereikbaar was op de afgesproken datum. Meer dan 80% van alle ziektekostenverzekeringen is verzekerd in de geteste ziektekostenverzekeringen.

Positieve beoordelingen voor de online informatieservice
De testers schrijven ook dat er in twaalf gevallen binnen zeven dagen geen reactie van de zorgverzekering was; dus de vraag was onbeantwoord. In de categorie „Service via e-mail“ In totaal werden 16 van de 20 geteste ziekteverzekeringen bevredigend beoordeeld en twee alleen met het cijfer. Alleen de service van BKK Mobil Oil heeft de beoordeling goed ontvangen. De online informatie aangeboden door de zorgverzekeraars werd als zeer positief beoordeeld. Dus 18 providers deden het goed tot zeer goed. Een tekortkoming is echter dat slechts ongeveer 20 procent van de consultants de aandacht vestigen op dit aanbod. De rating van de telefonische consultatie was beter: bij de tweede poging kwam ten laatste in 92 procent van de gevallen een discussie met een consultant.

Veel klanten leren niet over speciale aanbiedingen
De resultaten van persoonlijk overleg op de kantoren waren meer gemengd. Vijf van de aanbieders kregen een goed cijfer, elf behaalden een voldoende en twee waren voldoende. Twee van de geteste kassa's bieden geen persoonlijk advies. De testers klaagden in deze categorie boven alles dat de werknemers van de ziekteverzekeringsmaatschappijen herhaaldelijk zelf medische vragen hebben beantwoord, in plaats van te verwijzen naar de gespecialiseerde medische meldpunten van de fondsen. Hoewel veel ziektekostenverzekeringen hun klanten een breed scala aan speciale aanbiedingen bieden, zoals behandelingen, vaccinaties, controles of subsidies voor verschillende gezondheidscursussen, van aquafitness tot yoga, weten verzekerden het vaak niet. Stiftung Warentest klaagt dat de koffers vaak weinig doen om dat te veranderen. Pas in elk vijfde interview kwamen de medewerkers op het idee om naar een passend aanbod van hun ziekenfonds te verwijzen.

Zes fondsen in het totale resultaat met een goede beoordeling
De winnaar van het informatieaanbod was de Techniker Krankenkasse (TK). Ze kreeg een score van 2,4. BKK Mobil Oil stond op de tweede plaats met een gemiddelde van 2,5. In termen van service bezuinigen alle andere fondsen met bevredigend of slechter. In het eindresultaat scoorde de TK ook de beste met 2,1, gevolgd door de AOK Nedersaksen, de commerciële ziekteverzekering KKH en de mijnwerkers met een cijfer van 2,4 elk. Het redactionele team bekroond zes keer overall in het eindresultaat. Klanten van het respectieve ziekteverzekeringsfonds hadden informatie gevraagd over griepvaccins, diabetes, veronderstellingen over kosten en voorzorgsmaatregelen via e-mail, telefoon en persoonlijk in de kantoren gedurende de periode van oktober 2013 tot januari 2014 voor de willekeurige steekproef. (Sb)