Beledigingen van klanten zijn beter om niet persoonlijk te zijn

Deskundige: neem persoonlijk geen beledigingen van klanten
Als werknemers worden misbruikt of beledigd door ontevreden klanten, kan dit voor de getroffenen zeer stresserend zijn. Men moet zich in zulke situaties duidelijk maken dat de beledigingen niet persoonlijk bedoeld zijn.

Beledigingen van klanten gooien veel medewerkers van het spoor. (Afbeelding: Robert Kneschke / fotolia.com)

"Hij bedoelt mij niet persoonlijk"
Als een klant bijvoorbeeld werknemers aan de telefoon verwent, is het voor velen niet gemakkelijk om te verdragen. Hoewel hij ontevreden is met de prestaties van het bedrijf, krijgt de werknemer alles uit de startblokken. Zoveel getroffen trekt dat helemaal naar beneden. Zoals het persbureau dpa hierover rapporteert, is het belangrijk om in een dergelijke situatie intern afstand te nemen. Bovenal helpt het als je het duidelijk maakt: "Hij bedoelt mij persoonlijk niet, ik ben alleen de drager van het systeem", zei het hoofd van de preventieafdeling van de Beroepsvereniging voor Gezondheidszorg en Welzijn, Heike Schambortski.

Samen op zoek naar oplossingen
Dus het helpt bij het antwoord, bewust in de rol van de vertegenwoordiger van het bedrijf te glippen. Persoonlijke emoties moeten worden weggelaten. Daarnaast is het goed om de boze tegenstander niet tegenspreken, om de situatie voor jezelf zo stressvrij mogelijk te beëindigen. Als iemand in plaats daarvan zonder voorbehoud instemt, wordt zo vaak de wind uit zijn zeilen gehaald. En dan wordt de situatie gecreëerd waar het het beste is om samen naar oplossingen te zoeken.

Medisch personeel is vaak beledigd
Sommige beroepen zijn vaak onderworpen aan beledigingen. In de afgelopen maanden is herhaaldelijk gemeld dat beledigingen en gewelddadige aanvallen door patiënten enorm zijn toegenomen tussen huisartsen en klinieken. Vooral in spoedeisende hulpruimten wordt medisch personeel steeds meer beledigd en bedreigd. Een van de redenen dat geweld vaak als ontstoken wordt ervaren, is lange wachttijden. Niet alle daders zijn dronken of geestelijk ziek. (Ad)